En commerce, le sentiment de confiance est un composant essentiel pour finaliser un acte d’achat. Comme les boutiques traditionnelles, les boutiques en ligne doivent donc inspirer confiance pour qu’un internaute décide de réaliser un achat.
L’e-commerce a développé certains codes, relatifs au commerce et au web, qui doivent être respectés pour donner confiance aux visiteurs.
Si vous disposez d’une boutique en ligne, veillez donc à respecter ces quelques points pour être transparents avec vos clients et pour les accompagner dans le processus d’achat.
Opter pour un design moderne, épuré et des couleurs sobres
L’impression visuelle est évidemment très importante, le design d’une boutique en ligne doit être moderne avec un code couleurs cohérent avec l’entreprise. La tendance est aux sites épurés, avec une hiérarchie des différentes informations.
Je reprends un exemple que j’avais déjà utilisé, car il est très parlant :
Quel site préférez-vous entre le site A et le site B ci-dessous ?
Ces deux sites sont une parfaite opposition, et démontrent bien l’importance d’un webdesign qui respecte certains codes ergonomiques et qui soit épuré.
Avec l’essor du M-commerce, il est également indispensable qu’une boutique en ligne dispose d’une version mobile, par le biais d’un site mobile dédié ou via un site responsive.
Mettre en évidence les éléments de réassurance
Aux débuts de l’e-commerce, l’un des principaux freins d’achat en ligne était la sécurisation des modes de paiement. Si ce frein a diminué avec les années, les risques de fraude et la sécurité sont encore des priorités pour les e-commerçants.
Il convient donc d’afficher des éléments de réassurance pour garantir aux clients que le paiement en ligne est sécurisé, ainsi que les différents modes de paiement acceptés.
Parmi les éléments de réassurance se trouvent également, les conditions de livraison, les garanties commerciales, les conditions de retours, le service client etc.
Il est important que tous les éléments dits de « réassurance » soient détaillés grâce à une page spécifique afin que l’internaute dispose de toute l’information doit il a besoin.
Etre présent et actif sur les réseaux sociaux
Ce n’est plus un secret, les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la promotion du catalogue d’une boutique et pour l’e-réputation. Que ce soit pour présenter de nouveaux produits, mettre en scène des produits, diffuser des opérations commerciales, les réseaux sociaux doivent faire partie de la communication d’une boutique.
Il convient bien entendu de définir une stratégie sociale pertinente, mais surtout, de s’y tenir. En effet, une simple présence ne suffit pas, une activité régulière est essentielle pour démontrer le dynamisme de la boutique et créer de l’engagement. Un client qui consulte la page Facebook d’une boutique qui est dynamique, avec beaucoup d’engagement aura un meilleur ressenti sur cette boutique que si cette dernière n’est plus animée depuis des années ou pire, si elle est existante.
Pour inspirer la confiance, la communication et les échanges avec les clients sont importants, les réseaux sociaux cassent les barrières et permettent de créer une relation de proximité.
De plus, les réseaux sociaux sont de plus en plus plébiscités par les clients pour donner leur avis ou encore pour des questions de service client. En étant réactif à ces différentes demandes, vous démontrez votre proximité et votre sérieux !
Cependant, une stratégie sociale peut également englober la création d’un blog, où la boutique informerait régulièrement ses clients sur les tendances, nouveautés, actualités etc. Un blog a l’énorme avantage de mettre en avant l’expertise d’une entreprise.
Afficher les avis clients directement sur le site
Les avis client sont très consultés et font partie des éléments à ajouter sur une fiche produit.
Depuis plusieurs années et dans l’optique de renforcer la confiance et la crédibilité, de nombreux sites ont souhaité afficher des avis client directement sur leur page d’accueil.
Afin de garantir une authenticité dans l’affichage des avis client, plusieurs plateformes d’avis en ligne, extérieures aux boutiques en ligne se sont développées et recueillent les avis des clients après achat.
Ce type d’outils permet de renforcer la confiance entre la boutique et un nouveau visiteur, car tous les avis sont vérifiés et publiés par de vrais clients.
Soigner les fiches produit
La qualité des fiches produit est également un critère important pour renforcer la confiance entre le visiteur et une boutique. En effet, une fiche produit avec une description très courte du produit, pas de caractéristiques donnera inévitablement envie aux visiteurs d’aller chercher le produit ailleurs.
Il est donc important d’enjoliver les descriptions produit, de dresser un certain argumentaire commercial directement sur la fiche comme le ferait un vendeur en magasin. Les fiches produit sont certainement les pages les plus importantes pour une boutique en ligne. Alors, ne vous contentez pas de recopier la description présente sur le site de votre fournisseur, démarquez-vous !
En plus de prouver vote professionnalisme, votre connaissance du produit, vous contribuerez également à améliorer le référencement naturel de vos pages produit.
Soignez également le visuel des produits, mettez-les en valeur et pensez aussi à bien les optimiser pour le référencement naturel.
Mettre en avant les coordonnées de la boutique
Et enfin, dernier critère important et pas des moindres, montrez à vos clients que vous êtes facilement joignable ! Affichez donc vos coordonnées, un numéro de téléphone non surtaxé, votre adresse etc.
De plus, ne négligez pas la page des mentions légales et des Conditions Générales de Vente, qui doivent également respecter des affichages obligatoires encadrés par la législation, et qui sont très consultés par les visiteurs…
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