Avec les réseaux sociaux, nous le savons, tout va de plus en plus vite ! Ainsi, dès qu’une marque commet une erreur dans sa communication, la toile s’empare du phénomène.
Les internautes donnent leur avis sur ce qui vient de se passer, le partagent avec leur communauté, peuvent y dédier un hashtag et de là, naît le bad buzz.
Alors quelle définition donner au bad buzz ? C’est une situation dans laquelle un nombre indéfini de sources s’accordent pour dire du mal d’une marque ou d’une entreprise.
Un bad buzz vient entacher l’e-réputation mais n’est pas irréversible s’il est bien géré.
Alors quelles sont les erreurs à ne pas commettre lorsque l’on est victime d’un bad buzz ?
1/ Réagir trop rapidement
Cette affirmation peut paraître étonnante au premier abord mais pourtant c’est une erreur à ne pas commettre. Pourquoi ?
Premièrement, il se peut qu’un commentaire négatif posté sur votre page Facebook par exemple, soit déposé mais ne soit pas suivi par d’autres. Ainsi cette plainte peut se retrouver noyée parmi d’autres interactions et se faire oublier. Le fait de prendre le temps pour répondre au message vous permettra d’analyser l’ampleur qu’il peut avoir sur votre marque.
Deuxièmement, il se peut, si vous disposez d’une communauté solide et d’ambassadeurs, que ces derniers viennent prendre votre défense sans même que vous n’ayez besoin de répondre. Etre défendu par votre communauté aura davantage de poids et de valeur que si c’était vous qui répondiez. Attention, cela ne veut pas dire que vous ne devez pas participer et ne pas répondre au message de départ. Il sera important de répondre pour témoigner de votre intérêt, montrer que vous êtes disponible et surtout remercier votre communauté.
2/ Ne pas répondre
L’erreur par excellence serait d’ignorer une plainte client et de ne pas y répondre. Vous devez toujours répondre aux messages qui vous concerne.
Il n’est pas toujours facile de répondre à un commentaire négatif mais vous devez apporter une réponse ou une solution.
En effet, laisser un avis ou un commentaire négatif sans réponse c’est laisser une critique visible à la vue de tous sans défense ni justification de votre part.
Vous prenez alors le risque que quelqu’un rebondisse sur ce message pour appuyer un autre avis négatif, ce qui nuirait encore plus à votre image.
3/ Pensez que cette histoire ne resurgira plus
Une fois le bad buzz géré et calmé, il sera nécessaire de renforcer votre veille.
En effet, vous n’êtes pas à l’abri qu’un internaute revienne sur cette histoire et s’en serve contre vous pour alimenter une nouvelle plainte. En effectuant une veille plus approfondie sur ce que l’on dit de vous, vous pourrez éviter tout nouveaux débordement.
4/ Vous cachez pour répondre
Ne pas répondre en votre nom pour vous défendre face à un avis négatif est une grossière erreur. Ne créez jamais de faux profils pour répondre à un internaute et enjoliver les prestations de votre entreprise. Les internautes ne sont pas dupes, les faux avis sont facilement reconnaissables. C’est la meilleure solution pour ruiner la confiance que vous porte vos clients et cela se retournera assurément contre vous.
Vous devez adopter une conduite authentique avec vos clients pour que ces derniers gardent confiance en vous.
5/ Pensez que c’est une catastrophe et que vous n’en sortirez jamais
Il est normal de s’inquiéter des conséquences que peut avoir un bad buzz sur votre activité mais rien n’est irréversible !
De nombreuses marques ont connu un bad buzz, parmi elles de très grandes marques qui ont réussi à rebondir et parfois même à en tirer profit.
Je suis certaine que de nombreuses marques vous viennent à l’esprit lorsque l’on parle de bad buzz, et cela prouve bien une chose : Cela arrive à tout le monde !
Le tout est de savoir rebondir, ne pas se laisser abattre et penser aux moyens pour retourner la situation à votre avantage.
Le cas de La Redoute en Janvier 2012 est un des meilleurs exemples en la matière et je l’avoue un de mes préférés.
La marque a définitivement fait oublier le bad buzz de départ pour créer un buzz autour de ce dernier :
