Que vous soyez e-commerçants ou prestataire du tourisme comme tout dirigeant d’entreprise, il vous est désagréable de lire des commentaires négatifs sur votre activité.
Votre entreprise c’est votre bébé et vous ne supportez pas que l’on puisse en dire du mal…
Du coup pour éviter de perdre de potentiels clients, ou diffuser une mauvaise image de votre entreprise, vous supprimez toute remarque négative qui soit lisible sur internet.
Vous vous reconnaissez dans ces quelques lignes ? Très bien, dorénavant vous ne supprimerez plus aucun commentaire négatif et vous verrez que vous y gagnerez davantage !
Si si je vous l’assure et voici pourquoi les avis négatifs peuvent avoir un impact positif sur votre activité :
Mise en situation :
En bon utilisateur d’internet, vous avez bien entendu l’habitude d’acheter sur des sites de ventes ou de réserver une chambre d’hôtel pour un week-end dans les Landes.
Pour faire le meilleur choix vous faîtes comme 80% des internautes (1) c’est-à-dire que vous lisez les avis laissés par vos amis internautes avant de vous décider.
Donc mettons-nous en situation, si vous tombez sur un site e-commerce ou un hôtel avec 100% d’avis positifs sur leur site, ne trouverez-vous pas cela suspect ? Ne seriez-vous pas tentés d’aller demander à Google d’autres avis ?
Si naturellement, et là vous découvrez que les autres plateformes d’avis ne rescencent pas les mêmes avis que sur le site, qu’ils sont davantage négatifs…
Que pensez-vous ?
Evidemment vous êtes déçus et vous vous dîtes que vous avez bien fait de vérifier les avis des internautes ailleurs que sur le propre site de l’entreprise. Mais surtout, vous vous sentez un peu trahis et vous n’accordez aucune confiance en cette entreprise. Vous n’acheterez donc pas sur ce site ou ne réserverez pas votre week-end chez ce prestataire.
En somme, cacher les avis négatifs sur votre site peut avoir l’effet inverse de celui recherché. Les internautes aujourd’hui ne sont pas dupes, ils ont l’habitude et le réflexe de se rendre sur plusieurs sites pour se renseigner avant un achat. En découvrant des avis négatifs sur d’autres plateformes que votre site, ils peuvent se douter que vous supprimez les avis et donc devenir méfiants.
Optez pour une stratégie de transparence pour gagner la confiance de vos prospects
Les avis clients sur internet sont aussi importants pour vos potentiels clients que pour vous. C’est via les avis de vos clients que vous allez être jugés, c’est grâce à eux que vous créerez une relation de confiance et bâtirez votre crédibilité.
Et surtout ne négligez plus la valeur des commentaires négatifs. En effet, ils permettront de témoigner auprès de vos potentiels clients que de réelles personnes ont été en contact avec votre entreprise, et ils n’auront pas de doute quant à votre bonne foi si vous prenez le temps de répondre à toutes ces remarques. En témoignant votre intérêt auprès de ces commentaires là, vous démontrerez votre envie de vous améliorer et surtout votre volonté de résoudre le soucis de vos clients.
“ Les clients ne peuvent pas toujours vous dire ce qu’ils veulent, mais ils sont toujours capables d’exprimer ce qu’il ne vas pas. “
Carly Fiorina
Soyez à l’écoute de tous vos clients… et pourquoi pas avec humour ! 🙂
La relation client est une des clés de votre réussite. Dorénavant il vous sera essentiel de demander à votre personnel de vous rendre sur toutes les plateformes où vous êtes présents pour suivre les avis de vos clients et d’y répondre.
En étant réactif aux messages de vos clients, vous gagnerez en crédibilité aux yeux de vos prospects et valoriser le client mécontent.
Un client mécontent dont le problème est résolu vite devient un client fidélisé ! Constatant votre réactivité et votre bonne foi, ce client n’aura pas de mal à vous refaire confiance pour un prochain achat, et vous recommandera sûrement.
La cerise sur le gâteau serait qu’il édite son commentaire négatif en indiquant à la communauté que votre service client a été exemplaire.
Si votre image de marque vous le permet, il peut être intéressant de répondre avec humour à certains commentaires clients de mauvaise foi. Vous y gagnerez en sympathie et pourrez même créer un mini-buzz. Attention tout de même, ce genre de réponses ne se prêtent qu’à peu de situation.
Retrouvez ici une petite compilation de réponses de community manger.
Alors comment répondre à un avis négatif sur une plateforme d’avis, votre site web etc :
- Tout d’abord, soyez courtois, ne répondez pas à chaud si le commentaire vous a blessé
- Remerciez l’auteur du commentaire. Dîtes-vous que s’il a passé du temps à écrire ce message sur votre entreprise, c’est qu’il lui accorde de l’importance. De plus, cela témoignera que vous prenez son commentaire au sérieux
- Excusez-vous pour la gêne occasionnée
- Faîtes-preuve d’empathie et insister sur votre volonté de satisfaire vos clients, n’hésitez pas à rebondir sur un de vos services qui plaît ou à joindre un lien où vous avez des avis positifs
- Apportez une solution au problème soulevé et dîtes que vous ferez le nécessaire pour que cela ne se reproduise plus
- Invitez votre client à vous contacter en privé ou faîtes le si vous avez ses coordonnées
- Signez et restez à disposition
Quand vous rédigez une telle réponse, gardez à l’esprit que votre message peut être lu par de potentiels clients.
L’erreur est humaine, l’essentiel est de régler le problème rencontré et si le client est de mauvaise foi, insistez bien sur les aspects positifs de son séjour et sur vos prestations.
Les avis font partis intégrantes du web. Les internautes font le web et ont le pouvoir en quelque sorte. Où que vous alliez, vous trouverez toujours des gens contents et des mécontents et c’est bien normal.
En tant qu’entreprise ou marque, vous devez apprendre à manier tous les commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs et surtout tirées profit de chacun d’eux. Ils sont un moyen pour démontrer l’efficacité et le professionnalisme de votre service client.
Alors la prochaine fois que vous lisez un commentaire négatif, ne l’effacez pas mais engagez la communication avec votre client pour créer une relation de confiance, essentielle pour votre business.
Si vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur les avis clients en ligne, je vous invite à télécharger cette étude Truspilot.
(1) (source : IFOP, 2014)
